3 Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan
Dalam bisnis, komplain dan keluhan pelanggan adalah hal yang biasa dan lumrah yang sering diterima oleh para pelaku usaha. Ingat, zero komplain itu adalah hal yang mustahil. Mengatasi keluhan dari pelanggan adalah hal yang tidak boleh dianggap sepele apabila Anda ingin bisnis Anda terus bertahan – suistanable hingga dapat berkeembang. Berikut ini ada tiga 3 cara mengatasi keluhan pelanggan dengan baik sehingga pelanggan Anda tidak akan merasa semakin kecewa.
Jadilah Pendengar yang Baik
Ketika pelanggan sedang mengajukan komplain dan mengutarakan keluhan mereka terhadap produk dan jasa yang Anda tawarkan, hal pertama yang harus Anda lakukan adalah mendengarkan keluhan tersebut dengan seksama dan sabar. Ingatlah, kita di beri telinga dua buah sedangkan mulut cukup satu. Sebab itu, dengarkanlah dengan baik keluhan pelanggan Anda, jangan di tepis melalui argumen pembelaan Anda, karena itu akan membuat keadaan semakin buruk.
Dengan menjadi pendengar yang baik, Anda akan membuat pelanggan merasa di perhatikan dan tidak diabaikan keluhannya. Dengan begitu, pelangganpun akan merasa lebih nyaman dan berkurang emosinya.
Selain itu, mendengarkan keluhan pelanggan dengan baik juga akan membuat Anda mengerti dan paham betul apa kekurangan dari bisnis yang Anda jalankan. Jangan lupa untuk mencatat semua komplain dari pelanggan, agar dapat dijadikan bahan evaluasi selanjutnya.
Saat menghadapi pelanggan yang sedang komplain, mengleuh atau menunjukkan ketidak puasan meeka akan produk dan jasa Bisnis Anda, bersikaplah setenang dan seluwes mungkin, dan jangan terkesan kaku atau bahkan Anda mempersiapkan argumen tidak terima atas komplain mereka. Sikap kaku justru tidak akan membuat pelanggan Anda lega, dan membuat mereka ragu apakah Anda bisa menjawab dan menyelesaikan permasalahan mereka dengan baik. Sedangkan sikap berargumen akan membuat pelanggan Anda pindah ke kompetitor Anda
Tidak hanya Anda, namun karyawan Anda juga harus dilatih menjadi pendengar yang baik dan pemberi solusi yang luar biasa. Dengan begitu, apabila terdapat lebih dari satu komplain, Anda tidak harus menanganinya sendiri, namun karyawan Anda dapat membantu agar respon dapat diberikan dengan lebih cepat dan masalah dapat segera diatasi.
Tunjukkan Empati Terhadap Pelanggan
Terkadang, komplain yang diajukan pelanggan bukan semata-mata disebabkan oleh kesalahan perusahaan Anda. Misalnya, barang yang Anda kirimkan sebenarnya dalam kondisi baik. Namun, karena jasa pengiriman tidak memperlakukan barang tersebut dengan baik, maka barang yang sampai menjadi rusak. Atau mungkin juga, pelanggan salah memesan produk karena kelalaian pelanggan itu sendiri, bukan karena perusahaan Anda yang salah mengirimkan produk.
Meskipun hal-hal semacam ini bukan merupakan kesalahan Anda, namun ada baiknya Anda tetap meminta maaf dan menunjukkan empati kepada pelanggan sembari memberikan penjelasan. Membuat pelanggan berfikir bahwa Anda berada di pihak mereka akan membuat mereka lebih tenang dan bisa menerima setiap penjelasan Anda dengan baik.
Memberikan Solusi Terbaik dengan Cepat
Meminta maaf dan menunjukkan rasa empati saja terkadang tidak cukup bagi beberapa pelanggan. Oleh karena itu, solusi terbaik harus segera diberikan. Misalnya, Anda dapat menawarkan diskon belanja untuk pembelian berikutnya,
atau Anda juga dapat menawarkan penggantian barang atau pengembalian uang apabila kesalahan memang ada di pihak perusahaan Anda. Solusi cerdas harus diberikan dengan cepat sesegera mungkin.
Sehingga, pelanggan tidak akan merasa kapok untuk kembali lagi pada Anda, karena mereka merasa diutamakan meskipun mereka pernah mengajukan komplain.
Apabila komplain pelanggan terkait dengan pelayanan seorang staff, maka segeralah minta maaf dan jangan lemparkan kesalahan pada staff tersebut dengan mengatakan bahwa hal itu bukan merupakan tanggung jawab Anda. Untuk mengatasi kekecewaan pelanggan, Anda bisa menawarkan voucher, diskon, ataupun item gratis sebagai permintaan maaf pada mereka.
Itulah tadi 3 cara mengatasi keluhan pelanggan dengan baik yang hendaknya dikuasai oleh setiap pelaku usaha dan karyawan. Kesimpulan yang dapat ditarik adalah, jangan anggap komplain dari pelanggan sebagai hal kecil yang sepele, karena pelanggan merupakan kunci apakah ke depannya usaha Anda akan tetap berjalan dengan baik atau tidak.
Resource : gofaztrack
Kepuasan pelanggan adalah senjata ampuh dalam mengatasi komplain pelanggan. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 apa bia di terpkan secara optimal mampu mengurangi komplain pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan Bisnis Anda. EkoBudiSektiono.ID merupakan salah satu konsultan ISO – Bisnis Sistem Manajemen Mutu, dapat membantu Bisnis Anda dalam mengurangi komplain pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan bisnis Anda