3 Alasan, Haram Abaikan Keluhan Bisnis di MedSos

3 Alasan, Haram Abaikan Keluhan Bisnis di MedSos

3 Alasan Mengapa Anda Haram Mengabaikan Keluhan Pelanggan pada Media Sosial

Faktanya media sosial adalah salah satu tools marketing yang sangat berdampak pada Branding dan OMSET di sebagian besar Perusahaan. Jadi Judul di atas adalah penting bagi Anda bila tidak ingin pelanggan Anda lari atau bahkan pindah ke kompetitor Anda.

Berhenti Menghindari Masalahnya

Mungkin, Jika pelanggan menghampiri Anda di kantor dan mengeluh, Anda akan merespons, bukan ? Namun, pelanggan yang mengeluh di  media sosial kebanyakan perusahaan mengabaikan – sekitar 70% menurut sebuah penelitian dari Maritz Research and Evolve24. Ini merupakan cara atau respin bisnis yang sangat buruk.

Media sosial merupakan saluran komunikasi yang semakin banyak pembeli beralih ke sana. Market Force, menunjukkan:

“Munculnya media sosial telah memberi konsumen cara baru untuk berinteraksi dengan merek yang mereka cintai – dan sebuah forum untuk dikeluhkan saat merek mengecewakan. Tetapi, banyak perusahaan telah belajar betapa hebatnya menghubungkan bisnisnya ke pelanggan (face to face). ketika konsumen tersebut meluangkan waktu untuk berkeluh kesah di media sosial. “

Dengan kata lain, jika pelanggan berusaha menghubungi Anda melalui media sosial, sebaiknya Anda meresponsnya dengan lebih baik. Jika tidak, ancaman yang lebih buruk akan mengganggu bisnis Anda di masa depan.

INGAT: Komplain atau keluhan dari pelanggan Anda, itu adalah alat untuk perbaikan kualitas dan Produk/Layanan Bisnis Anda. Bisnis yang mapan, adalah yang mampu mengelola Risiko Komplain dan masalah yang datang dari Pelanggannya, bukan menghindari bahkan mengabaikannya

 Ada Tiga Alasan Mengapa Mengabaikan Pelanggan Anda di Media Sosial Bisa Menjadi Bumerang.

  1. Pelanggan Tidak Merasa Diabaikan

Saat pelanggan menggunakan media sosial untuk mengeluh, biasanya karena perusahaan sudah gagal memuaskan mereka melalui saluran layanan pelanggan tradisional (tlp, email). Mereka juga mungkin sangat marah, jadi memprovokasi mereka lebih jauh via media sosial karena kelambanan respon yang mereka tidak harapkan

Sebuah studi dari Conversocial menemukan bahwa cara pelanggan diperlakukan di media sosial memiliki efek yang cukup besar terhadap perasaan mereka terhadap perusahaan. Tapi, jika diabaikan oleh perusahaan di situs media sosial:

  • 45% akan marah
  • 27,1% akan berhenti berbisnis sama sekali dengan perusahaan

Atau yang lebih buruk mereka pindah ke kompetitor perusahaan ?

Laporan Dampak Pengalaman Pelanggan untuk Oracle bahkan lebih mengatakan tentang masalah mengabaikan pelanggan:

50% konsumen memberi merek hanya satu minggu untuk menanggapi pertanyaan sebelum mereka berhenti berbisnis dengan mereka

89% konsumen mulai berbisnis dengan penyedia produk dan layanan yang lain karena pengalaman pelanggan yang buruk di tempat sebelumnya

Jadi begitulah. Jika Anda tidak merespons dalam waktu sehari, tiga hari atau dalam seminggu, pelanggan cenderung beralih ke pesaing. So, setelah baca artikel ini, jangan pernah berpikir untuk mengabaikan keluhan – itu akan seperti efek bola salju menjadi sesuatu yang jauh lebih buruk.

  1. Potensi Bertambahnya Pelanggan dan Calon Pelanggan Anda Menonton

Ketika konsumen yang marah beralih ke media sosial untuk curhat, seluruh dunia menonton – termasuk pelanggan potensial . Conversocial menemukan bahwa 88% pelanggan cenderung melakukan bisnis dengan perusahaan yang mengabaikan keluhan melalui media sosial.

calon pelanggan akan mempertimbangkan bagaimana Anda memperlakukan pembeli Anda seiring dengan harga dan kualitas, dan kebanyakan juga kemungkinan besar mereka akan suka rela  membayar ekstra bagi perusahaan yang memperlakukan pelanggannya dengan lebih baik. Tapi sebaliknya, bila Anda mengabaikannya, maka mereka tidak berat hati untuk mengajak rekan-rekannya untuk jangan sampai berhubungan dengan Bisnis Anda.

  1. Anda Bisa Mengubah Negatif Menjadi Positif

Percaya atau tidak, pelanggan yang marah hanya ingin didengar. Bahkan jika Anda sama sekali tidak bisa menyelesaikan masalah mereka, faktanya bahwa dengan hanya Anda mendengarkannya itu cukup berjalan efektif ketimbang Anda mengabaikannya. Studi Maritz melaporkan 83% pengadu yang menerima balasan, menyukai atau menyukai kenyataan bahwa perusahaan tersebut merespons. Tindakan sederhana untuk menanggapi keluhan cukup untuk membantu meningkatkan pengalaman pelanggan. Oracle menemukan bahwa 22% konsumen yang menerima tanggapan atas keluhan mereka akhirnya memposting komentar positif tentang perusahaan tersebut.

Dimanapun Pelanggan Anda Berbicara, Anda Perlu Mendengarkan.

Mulailah dengan menyiapkan Google Alert untuk mengetahui nama perusahaan Anda – tidak hanya cepat dan mudah, namun juga gratis. (Jika masih bingung apa itu google alert, silahkan googling yaaa)

Tetapkan seseorang (atau tim) tugas untuk menanggapi umpan balik pelanggan yang diterima melalui media sosial – bahkan hal-hal positif. Beri mereka wewenang untuk memutuskan umpan balik apa yang relevan dan layak mendapat tanggapan, dan untuk menawarkan dukungan sampai resolusi. Jika Anda memilih untuk tidak menawarkan dukungan penuh melalui media sosial, redirect pengadu dengan menanggapi dengan informasi kontak lainnya, seperti email atau nomor telepon.

Apapun saluran komunikasi yang Anda selesaikan, ingatlah untuk melakukan hal berikut saat menangani keluhan:

  • Mendengarkan. Ini adalah kesempatan sempurna untuk memperbaiki beberapa aspek bisnis Anda.
  • Jangan membantah atau membuat alasan.
  • Kenali kekhawatiran pelanggan dan tawarkan langkah lebih lanjut.
  • Minta maaf dan ucapkan terimakasih.

Bila Anda mengabaikan masukan konsumen pada media sosial, Anda kehilangan kesempatan untuk melakukan perbaikan positif pada produk dan layanan Anda, membuat hubungan nyata dengan orang-orang yang sebenarnya, dan yang terpenting, Anda kehilangan pelanggan sepenuhnya.

Dan saya yakin. Saya tidak perlu memberi tahu Anda bahwa tanpa pelanggan, Sesungguhnya Anda sama sekali tidak memiliki Bisnis.